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Follow-up de detratores

Onde: menu lateral Pulse → Dashboard → Follow-up de Detratores (a fila); as ações acontecem dentro de cada caso.

Quem pode usar: a fila é vista por quem tem a permissão Pulse — Dashboard; as ações sobre os casos (atribuir, iniciar atendimento, resolver, adicionar nota) são permissões próprias de Pulse — Follow-up — quem vê o painel não necessariamente atende casos.

Para que serve​

Fecha o ciclo da pesquisa: nota baixa → conversa → família ouvida → matrícula mantida. Quando alguém dá nota baixa em pesquisa identificada, o sistema abre automaticamente um caso de atendimento com prazo, para a equipe assumir, conversar com a família e registrar o desfecho. Casos não se resolvem em silêncio.

:::info Regra do sistema

  • O caso abre automaticamente quando uma resposta identificada tem NPS de 0 a 6 ou 1–2 na escala de satisfação (1–5).
  • Em pesquisa Relacional ou Transacional identificada, a abertura é sempre automática; em pesquisa Temática, é opcional (configurada na própria pesquisa); em pesquisa anônima, nunca há caso — não se sabe quem atender.
  • O prazo do caso é de 48 horas por padrão (ajustável pela equipe técnica).
  • Resolver exige o desfecho por escrito — o sistema recusa a resolução sem o texto do que foi feito e do que a família disse.
  • Toda mudança fica registrada: quem atribuiu, quando iniciou, as notas da tratativa e o desfecho.

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A fila​

A fila mostra os casos com filtros e ordenação por prazo — casos vencidos (fora do prazo) aparecem primeiro. Cada caso exibe: quando abriu, a pesquisa de origem, o responsável (família), a nota que originou o caso, a situação (aberto, em andamento, resolvido), quem está atendendo e o prazo.

Ações​

  • Atribuir — escolha quem da equipe vai cuidar (coordenação, secretaria…). A lista oferece os usuários internos ativos; o caso passa a aparecer com o nome do atendente.
  • Iniciar atendimento — marca o caso como "em andamento".
  • Adicionar nota — registre cada contato com a família na linha do tempo do caso (ligação feita, recado deixado, reunião marcada). Tudo fica no histórico.
  • Resolver — encerra o caso registrando o desfecho obrigatório por escrito: o que foi feito e o que a família disse.

Passo a passo — tratar um caso​

  1. Abra Pulse → Dashboard → Follow-up de Detratores.
  2. Comece pelos casos vencidos (topo da fila).
  3. Abra o caso e leia a nota e a pesquisa de origem.
  4. Atribua a quem vai conversar com a família.
  5. O atendente clica em Iniciar atendimento, faz o contato e registra as notas.
  6. Ao concluir, Resolver com o desfecho por escrito.

Problemas comuns​

  • "A nota baixa não gerou caso" — verifique: a pesquisa era anônima? Era temática sem a opção de atendimento ligada? A nota estava fora das faixas (NPS 0–6 / escala 1–2)?
  • "Não consigo resolver o caso" — o desfecho por escrito é obrigatório; escreva o que foi feito antes de confirmar.
  • "Não vejo os botões de atribuir/resolver" — as ações exigem as permissões próprias de Pulse — Follow-up; peça ao administrador em Usuários e permissões.