Solicitações de serviço

Onde: menu lateral Serviços → Solicitações → Fila (e Nova solicitação).

Quem pode usar: usuários com a permissão Serviços — Solicitações. As ações têm permissões separadas — consultar, criar, deferir, conceder isenção, executar, entregar, cancelar e alterar valor — para a escola distribuir responsabilidades entre as pessoas da equipe.

Para que serve

É a central de atendimento da secretaria: todo pedido de serviço (do balcão, por e-mail, por telefone ou vindo do Portal da família) vira uma solicitação com protocolo, prazo e histórico completo. A fila mostra tudo o que está em andamento, com alerta para prazos estourados.

Estados do pedido

Cada solicitação está sempre em um destes estados:

Estado	O que significa
Solicitada	Protocolo gerado; ainda sem análise nem cobrança
Em análise	A secretaria precisa deferir ou indeferir antes de qualquer cobrança
Aguardando pagamento	Cobrança gerada; a família paga pelo link (PIX, cartão ou boleto, sem login)
Em execução	A secretaria está produzindo o serviço — entra automaticamente quando o pagamento confirma (ou direto, se gratuito/isento)
Pronta	Pronto para retirada ou download
Entregue	Concluído (estado final)
Indeferida	Pedido negado na análise (estado final, sem cobrança)
Cancelada	Desistência ou expiração; a cobrança é cancelada junto (estado final)

:::info Regra do sistema

• A análise vem antes da cobrança: pagar a taxa não significa pedido aprovado — quando o serviço exige análise, a cobrança só nasce no deferimento. Assim nunca é preciso estornar taxa de pedido indeferido.
• Pagou → executa: quando o pagamento é confirmado, a solicitação avança sozinha para "Em execução" — nenhuma ação manual é necessária.
• Expiração automática: solicitação parada em "Aguardando pagamento" com a cobrança vencida há 15 dias é cancelada automaticamente pelo sistema (o número de dias pode ser ajustado pela equipe técnica).
• A cobrança de serviço é um título próprio no Financeiro: não entra no envio em massa de boletos de mensalidade nem na cobrança recorrente de cartão.
• Estados finais (Entregue, Indeferida, Cancelada) não mudam mais; toda mudança fica gravada em uma linha do tempo que não pode ser apagada.

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A fila

A fila lista as solicitações com: protocolo (REQ-000001), aluno, serviço, categoria, valor, status, canal, data da solicitação, prazo (SLA), atendente e indicação de pleito de isenção. A coluna de "dias em aberto" fica vermelha com alerta quando o prazo prometido estourou e o pedido ainda não foi concluído.

• Filtre por status no seletor acima da tabela.
• Exporte para Excel pelo botão da barra da tabela.
• Clique no botão de abrir para ver o detalhe do pedido.

Nova solicitação — passo a passo

A criação é feita em 3 passos na mesma tela:

1. Aluno — busque pelo nome. O sistema mostra a turma e o ano da matrícula ativa. Se o aluno não tem matrícula ativa, aparece o aviso "Aluno sem matrícula ativa — só serviços que não exigem matrícula" (ex.: 2ª via de histórico de ex-aluno).
2. Serviço — busque o serviço (só aparecem os ativos e dentro da janela de disponibilidade). Antes de confirmar, o painel ao lado mostra preço, descrição, prazos e forma de entrega. Conforme o serviço:
   • Valor (R$): aparece só em serviço avulso, para quem tem a permissão "Alterar valor". Sem a permissão, a tela avisa que o valor do catálogo será usado.
   • Pleitear isenção com justificativa: marque e escreva a justificativa (obrigatória) — falta justificada por atestado, luto ou força maior tende à isenção. Anexe o comprovante.
   • Anexos: arquivos PDF, JPG ou PNG. Se o serviço exigir anexo, o envio é obrigatório.
3. Confirmação — confira o pagador (padrão: responsável da matrícula, ou o próprio aluno maior de idade — pode ser trocado por qualquer pessoa do cadastro), o canal (Balcão, E-mail ou Telefone; "Portal da Família" só aparece em pedidos feitos pela própria família no portal) e as observações. Clique em Registrar solicitação.

Ao registrar, o sistema informa: "Solicitação registrada! Protocolo REQ-000123" e abre o detalhe. O estado inicial depende do serviço:

• exige análise ou tem pleito de isenção → Em análise (sem cobrança);
• serviço cobrado → Aguardando pagamento, com a cobrança criada e e-mail com o link de pagamento enviado ao pagador;
• serviço gratuito → direto Em execução.

Mensagens que podem impedir o registro (todas indicam o que corrigir):

• "O serviço ... exige matrícula ativa — o aluno não possui matrícula ativa."
• "O serviço ... não está disponível para solicitação (desabilitado ou fora da janela de disponibilidade)."
• "O serviço ... exige anexo na solicitação."
• "O pleito de isenção exige a justificativa."
• "Informe o pagador: o aluno não possui responsável cadastrado e não é maior de idade."
• "Você não tem a permissão "Alterar valor"."

O detalhe da solicitação

O detalhe reúne tudo: protocolo e status, serviço, aluno e matrícula, valor (ou "Gratuito"), canal, prazo (com alerta se estourado), pagador, atendente, observações, a linha do tempo de tudo o que aconteceu, o cartão de Cobrança e os Anexos.

Ações

Os botões mudam conforme o estado:

• Comprovante (sempre): gera o PDF do protocolo de balcão com os dados do pedido, valor, vencimento e o QR code do link de pagamento — entregue ao solicitante na hora.
• Em análise: Deferir (gera a cobrança — ou inicia a execução, se gratuito), Conceder isenção (aparece quando há pleito; exige a permissão própria; fica registrado quem concedeu, quando e o valor renunciado) e Indeferir (motivo obrigatório).
• Em execução: Pronta (avisa que está disponível para retirada/download) e o cartão Execução (veja abaixo).
• Em execução ou Pronta: Entregar (confirma a entrega — estado final).
• Qualquer estado não final: Cancelar (motivo obrigatório). Se a cobrança estiver pendente, é cancelada junto; se já foi paga, o pagamento é estornado — a tela avisa antes de confirmar.
• Atribuir: escolha o atendente responsável no seletor e clique em Atribuir — a fila e os relatórios de prazo passam a mostrar o responsável.
• Cobrança: mostra a situação do título, valor e vencimento, o link de pagamento com botão de copiar ("Envie ao pagador: PIX, cartão ou boleto sem login. Pagou → a execução inicia sozinha") e o atalho "Abrir no financeiro".

O cartão Execução (serviços de documento e prova)

• Emitir declaração: para serviços de declaração, o sistema propõe título e texto prontos (editáveis) e emite o documento como documento oficial — entra no livro de emissões com numeração, código de verificação e QR, e pode ser conferido por qualquer pessoa na página pública de validação.
• Vincular emissão existente (2ª via fiel): para 2ª vias, selecione a emissão original do aluno e vincule. A 2ª via nunca é gerada de novo: o botão "Reimprimir (via fiel)" reimprime o PDF arquivado da emissão original.
• Prova de 2ª chamada: selecione a prova original (opcional) e a data da nova prova e clique em Agendar. A nota entra depois pelo fluxo normal do professor.

E-mails automáticos

O pagador recebe e-mail em cada fase (se tiver e-mail no cadastro): na abertura (com o link de pagamento, quando houver cobrança), a cada mudança de situação (deferimento, indeferimento com o motivo, agendamento da 2ª chamada) e quando o pedido fica pronto/entregue (com o link de validação do documento, quando houver). Falha no envio de e-mail nunca trava a operação.

Problemas comuns

• "Cliquei em Deferir e o sistema recusou" — o deferimento só é possível com o pedido "Em análise". Se outra pessoa já deferiu (ou o estado mudou), a mensagem informa o estado atual.
• "A família diz que não recebeu o link de pagamento" — abra o detalhe e use o botão de copiar o link no cartão Cobrança, ou reimprima o Comprovante com o QR code. Confirme o e-mail do pagador no cadastro.
• "O pedido sumiu da fila de pagamento" — cobranças vencidas há 15 dias fazem o pedido ser cancelado automaticamente; veja a linha do tempo do pedido.
• "Preciso mudar o valor de um pedido já aberto" — não é possível: o valor é congelado na abertura. Cancele (com motivo) e abra outro pedido.